Outsourcing de TI – O que faz sentido?

Esse é um assunto bem quente. Não porque seja uma grande novidade ou algo assim, mas principalmente por ser polêmico.

A onda Outsourcing é parecida com o do downsizing, da reengenharia e de muitas “reestruturações” de empresas: ir a extremos para “cortar custos”. Empresas mais maduras já entendem que muitas vezes o custo total (do retrabalho, falha nas entregas, etc.) é muito maior quando a decisão de fazer outsourcing é tomada sem critério.

Dito isto, não acredito que exista uma resposta simples para a pergunta do título deste artigo. Contudo, acredito, sim, que uma regra simples deve ser utilizada no processo de tomada de decisão.

O serviço sendo considerado para ser outsourced é “core” ou estratégico para o negócio da minha companhia?

[   ] Sim – A princípio, outsourcing não deve ser considerado.

[   ] Não – Outsourcing é provavelmente uma boa opção.

A regra é simples, mas responder a pergunta do que é “core” ou estratégico muitas vezes nos faz enveredar por um caminho bem mais tortuoso do que incialmente imaginamos.

Especialmente porque o CIO ou gestor de TI de uma companhia vai precisar discutir esse assunto com outros stakeholders (por exemplo, diretores de outra áreas). A decisão ideal é o resultado de uma visão compartilhada dos participantes da discussão. Não vou me enveredar agora em questões relacionadas a planejamento estratégico, tais como Análise SWOT, Missão e Visão, Balanced Scorecard, etc. Sugiro, somente, que algum método estruturado para se chegar a uma conclusão compartilhada seja utilizado. Do contrário a discussão pode ser demorada e dolorosa.

Uma vez que os objetivos estratégicos de mercado, financeiros, processuais, etc. da companhia estão esclarecidos, temos uma veredito sobre outsourcing, correto? A princípio, sim.

Contudo, se mesmo assim por questões, por exemplo, de custo, a decisão for a de se efetuar o outsourcing do serviço em questão, aqui vão algumas considerações:

Conceito	Básico	Desejável
Seleção de fornecedores	Analise cuidadosamente os fornecedores sob todos os aspectos. O custo é importante, mas a capacidade de entrega é primariamente o que deve ser analisado. Uma vez que o serviço é estratégico ou “core”, um processo formal e detalhado de análise de potenciais fornecedores deve ser utilizado, tal como RFIs e RFPs	Se possível e se o tempo estiver a seu favor, uma prova de conceito é extremamente desejável. Normalmente os fornecedores que “confiam no seu taco” não se opõem a POCs. Outra modalidade de avaliação detalhada é o “try and buy”. Contudo cuidado: muitas vezes o “try” faz com que você, essencialmente, tenha se tornado dependente do fornecedor e não tenha muita escolha senão partir para o “buy”.
Visibilidade	Utilize como um dos critério primordiais no processo de definição do fornecedor a visibilidade que este o dará durante a execução do serviço. Como em sua maioria das vezes o serviço será executado fora da empresa cliente, a possibilidade de se visualizar o estágio, estado e passos intermediários do serviço é essencial para que você não receba “presentes de grego” nas entregas do fornecedor.	Se possível e cabível, faça uso do “in house outsourcing”: use serviços outsourced dentro da estrutura da sua própria empresa para poder acompanhar o andamento do serviço ou projeto de perto.
Qualidade	Questões de controle e garantia de qualidade tornam-se ainda mais delicadas… portanto tente associar remuneração a entregas com “aceite formal”	Implemente cláusulas contratuais que penalizem monetariamente o fornecedor no caso de erro ou quebra de SLA (o que faz mais sentido em serviços de operação de sistemas financeiros tais como folha de pagamento, contabilidade etc.)
Gerente local	O papel do gestor ou gerente do projeto/serviço também deve ser desempenhado por alguém com as competências adequadas da empresa cliente, e não somente por um representante do fornecedor. Desta forma temos um “pai para a criança” e “blindamos”  ainda mais a qualidade das entregas.	Apesar da gestão ser compartilhada entre cliente/fornecedor, a responsabilidade final é a do cliente. Para o fornecedor, um resultado negativo pode significar a perda de um cliente. Para o cliente, a perda de uma oportunidade que pode ser, no limite, “time sensitive” e com impacto relevante em seu negócio.

Não há regra geral, mas existem alguns serviços de TI que são comumente considerados como commodities e, portanto, são candidatos a serem outsourced:

• Data centers;
• Colocation/hosting;
• Suporte a infra-estrutura de rede e servidores;
• Backups/restores;
• Email, Calendário, Contatos;
• etc.

Serviços que ficam geralmente em uma “área cinza” que dependem de uma análise mais detalhada como a citada neste artigo:

• Desenvolvimento de Software;
• Administração dos servidores ;
• Business Intelligence (desenvolvimento);
• Software-as-a-service (CRM, Folha de Pagamento, Recrutamento/RH, etc.)

Alguns serviços que pessoalmente não recomendo serem outsourced:

• Gerência de Projetos;
• Gerência de Requisitos;
• Planejamento Estratégico de TI (apoio consultivo, OK);
• Gerência de operações de TI;
• Gerência SOX TI;
• etc.

Mesmo a lista acima pode variar bastante, dependendo de cada caso. Portanto, analise bem e pense: por que fazer Outsourcing quando se pode fazer “Rightsourcing”?

Cheers!